FONTE: Da Agência Brasil, em Brasília (tecnologia.uol.com.br).
A Anatel (Agência
Nacional de Telecomunicações) determinou que os créditos de celulares pré-pagos
tenham validade mínima de 30 dias. A obrigação está em um regulamento aprovado
na quinta-feira (20) pela agência reguladora.
As operadoras têm
prazo de 120 dias, contados a partir da publicação do regulamento, para
implementar a validade de 30 dias para os créditos pré-pagos. A publicação das
novas regras no Diário Oficial da União deve ocorrer nos próximos dias.
De acordo com o
relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade de compra de
créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado
sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez
dias.
"É difícil
exigir que o atendente da padaria, da banca de jornal ou da farmácia saiba qual
a validade desse crédito", disse Zerbone. A empresa também terá que
comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na iminência de expirar ou
acabar e comercializar créditos com validade de 90 e de 180 dias.
No ano passado, o
Tribunal Regional Federal da 1ª Região chegou a proibir o estabelecimento de
créditos na modalidade pré-paga, mas a decisão foi derrubada pelo STJ (Superior
Tribunal de Justiça).
O regulamento traz
também outras regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia
fixa, móvel, internet e TV por assinatura. No caso do celular pós-pago, a
fatura terá de detalhar o valor dos tributos por serviço e a operadora deverá
comunicar quando o consumo se aproximar da franquia contratada.
A Anatel também
determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os
clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os
anúncios. Em 2012, a Anatel já tinha determinado que as prestadoras fizessem
uma consulta aos assinantes sobre o interesse em continuar recebendo mensagens
publicitárias.
As empresas deverão
disponibilizar aos clientes um sumário com as informações da oferta antes da
contratação, principalmente as que impactem custos para o usuário. Segundo
Zerbone, isso vai ajudar a resolver problemas de falhas de comunicação na hora
da contratação do serviço. "Percebemos que parte das reclamações é
referente a falhas na comunicação durante a contratação. Ou o usuário não
entendeu, ou alguma restrição não estava clara, ou algum valor não foi bem
apresentado pelo vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o consumidor
percebe isso."
Cancelamento
automático.
A rescisão de
contrato poderá ser feita pelo consumidor junto à operadora de duas maneiras:
falando com o atendente ou automaticamente. Quando for feito em contato com um
atendente, o cancelamento terá efeito imediato. Se for feito de forma automática, por telefone, internet e
por terminais de autoatendimento, será efetivada em até dois dias úteis, período no qual o consumidor poderá desistir do
cancelamento. As empresas também terão que disponibilizar na internet um espaço
no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços,
histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.
Promoções e
gravação do atendimento.
Outra garantia
prevista no regulamento é que o consumidor que for cliente de uma empresa e
queira aderir a um plano ou promoção não poderá sofrer discriminação. "O
usuário que já seja assinante e queira ter acesso a qualquer plano
disponibilizado no mercado e tem essa garantia", ressaltou Zerbone. Além
disso, todos os planos da operadora devem estar disponíveis no site da empresa.
Piadas
sobre a falta de sinal das operadoras fazem sucesso em blogs de humor. As
imagens são usadas para ilustrar posts com reclamações em relação a qualidade
dos serviços oferecidos pelas empresas.
O regulamento também
traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que
todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os feitos pela
operadora. "Muitos problemas que temos são relativos à contratação de um
serviço: é passado pra o cliente algum benefício ou vantagem e, quando ele vai
ver na fatura, isso não é prestado pela operadora. O consumidor fica, então,
sem meio de provar que isso foi prometido a ele", disse Zerbone.
Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com
a empresa.
Segundo o regulamento
da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a
venda de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores que adquiriram o
produto naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento pós-venda.
O SindiTelebrasil
(Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e
Pessoal) informou que vai aguardar publicação do regulamento para
analisar as novas regras.
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