Seu telefone toca em diversos
horários e dias da semana, mas, misteriosamente, ninguém está do outro lado da
linha quando você atende. Essa é uma situação muito comum, principalmente para
quem ainda tem telefone fixo.
Após descartar as hipóteses mais
óbvias --as de que houve uma falha no aparelho ou alguém ligou por engano e
ficou com vergonha--, apelamos para explicações mais insólitas: seria o autor
das ligações um stalker psicopata? Um fantasma tentando entrar em contato?
Infelizmente (ou felizmente), a realidade é um pouco menos emocionante do que
isso.
Provavelmente, seu telefone toca e
depois fica mudo devido a um sistema de telemarketing, construído para atingir
a maior quantidade possível de consumidores.
Esse sistema disca automaticamente
para contatos definidos por um mailing, seja para cobrança ou venda de
produtos. Quando você atende, a chamada é direcionada a um atendente.
Em certas campanhas, porém, com a
intenção conseguir maior eficiência, empresas ligam para vários números ao
mesmo tempo. Desta forma, os profissionais de telemarketing têm pouco tempo
ocioso e, enquanto falam o cidadão que atendeu primeiro, ignoram os outros.
Eles acabam programando para ligar para
toda a base, sem critérios, e discando para vários números ao mesmo tempo.
Adriana Arsenio, presidente da
Arsenio Consultoria, especialista em melhoria de modelos de gestão
Segundo Arsenio, algumas empresas acreditam que, disparando muitas ligações, estão aproveitando melhor o tempo dos atendentes. "Algumas vezes ligam para o mesmo número várias vezes no mesmo dia, oferecendo produtos e serviços que não estão disponíveis para aquele perfil."
Segundo Arsenio, algumas empresas acreditam que, disparando muitas ligações, estão aproveitando melhor o tempo dos atendentes. "Algumas vezes ligam para o mesmo número várias vezes no mesmo dia, oferecendo produtos e serviços que não estão disponíveis para aquele perfil."
Ou seja, muitas ligações para poucos
atendentes resultam em uma grande quantidade de pessoas recebendo ligações
mudas ou que deixam o consumidor com a sensação de que bateram o telefone na
cara.
Mesmo com tecnologia avançada para
selecionar o perfil dos clientes e realizar essas múltiplas ligações, a taxa de
abandono e queixas é alta.
Segundo a Teclan, empresa brasileira
de comunicação entre empresas e clientes, a "taxa de abandono"
delimita a "quantidade de ligações perdidas em decorrência de filas no atendimento".
Enquanto a "taxa de contato" se refere ao percentual de ligações
atendidas do mailing. Não há, no Brasil, regras que regulamentem o limite de
taxa de abandono.
Em São Paulo, a Lei 13.226/08
instituiu o "Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de
Telemarketing". Nele, você coloca seu número de telefone (fixo ou celular) na
lista e as empresas não podem mais te ligar.
Outros Estados possuem leis
semelhantes que permitem bloquear esse tipo de chamada. As exceções são as
entidades filantrópicas e as pessoas físicas, que podem continuar ligando,
mesmo nos números bloqueados.
"A lei do Procon visa a evitar
os contatos excessivos, porém o controle é realizado pelo número de
telefone", diz Arsenio. "Algumas empresas apostam em 'armadilhas'.
Por exemplo, tentar vender um produto com um script em que o operador alega que
aquele consumidor foi 'sorteado', premiado ou algo assim, na tentativa de
maquiar a venda."
Em 2012, a Anatel determinou que
exista para o consumidor a possibilidade de cancelamento de publicidade das
operadoras de telefonia móvel. Por tanto, se um serviço de telemarketing te
importuna, procure o órgão de defesa do consumidor de seu Estado e preste
queixa. Serviços e produtos são aprimorados quando respeitam o consumidor.
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